Customer Experiences with Contact Center AI - Dialogflow CX

Módulo 1: Descripción general de la IA del centro de contacto

• Defina qué es Contact Center AI (CCAI) y qué puede hacer por los centros de contacto.
• Identifique cada componente de la arquitectura CCAI: reconocimiento de voz, flujo de diálogo, síntesis de voz, asistencia de agente e inteligencia artificial.
• Describa el papel que juega cada componente en una solución CCAI.

Módulo 2: Experiencias conversacionales

• Enumere los principios básicos de una experiencia conversacional.
• Explique el papel de los agentes virtuales de conversación en una experiencia de conversación.
• Exprese cómo STT (Speech to Text) puede determinar la calidad de una experiencia de conversación.
• Demuestre y pruebe cómo la adaptación de voz puede mejorar la precisión del reconocimiento de voz del agente.
• Reconocer las diferentes técnicas de NLU (comprensión del lenguaje natural) y NLP (procesamiento del lenguaje natural) y el papel que desempeñan en las experiencias de conversación.
• Explica los diferentes elementos de una conversación (intenciones, entidades, etc.).
• Utilice el análisis de sentimientos para ayudar a lograr una experiencia de conversación de mayor calidad.
• Mejore las experiencias de conversación eligiendo diferentes voces TTS (Wavenet vs Standard).
• Modifica la velocidad y el tono de una voz sintetizada.
• Describe cómo aprovechar SSML para modificar el tono y el énfasis de un pasaje sintetizado.

Módulo 3: Fundamentos del diseño de conversaciones

• Identifique los roles de los usuarios y sus recorridos.
• Escriba personas para agentes y usuarios virtuales.
• Modele las interacciones entre el usuario y el agente.

Módulo 4: Opciones de producto de Dialogflow

• Describe dos diferencias principales entre Dialogflow Essentials (ES) y Dialogflow Customer Experience (CX).
• Identifique dos principios de diseño para su agente virtual que se apliquen independientemente de si lo implementa en Dialogflow ES o CX.
• Identifique dos formas en que cambia la implementación de su agente virtual en función de si lo implementa en Dialogflow ES o CX.
• Enumere los elementos básicos de la interfaz de usuario de Dialogflow.

Módulo 5: Revisión del curso

• Revise lo que se cubrió en el curso en relación con los objetivos.

Módulo 6: Fundamentos de la creación de conversaciones con Dialogflow CX

• Enumere los elementos básicos de la interfaz de usuario de Dialogflow CX.
• Cree entidades.
• Cree intenciones y entidades de relleno de formulario en frases de entrenamiento.
• Entrena el modelo de NLU a través de la consola de Dialogflow.
• Cree un agente virtual básico para manejar los viajes de los usuarios identificados.

Módulo 7: Escalado con flujos independientes

• Reconozca los escenarios en los que los flujos independientes pueden ayudar a escalar su agente virtual.
• Implemente un flujo que utilice otros flujos.

Módulo 8: Uso de grupos de rutas para rutas reutilizables

• Defina el concepto de grupos de rutas con respecto a Dialogflow CX.
• Crea un grupo de rutas.
• Reconocer los escenarios en los que se deben utilizar los grupos de rutas.
• Identificar el posible alcance de un grupo de rutas.
• Implemente un flujo que use un grupo de rutas.

Módulo 9: Revisión del curso

• Revise lo que se cubrió en el curso en relación con los objetivos.

Módulo 10: Prueba y registro

• Utilice las herramientas de Dialogflow para solucionar problemas.
• Utilice las herramientas de Google Cloud para depurar su agente virtual.
• Revise los registros generados por la actividad del agente virtual.
• Reconocer las formas en que se puede realizar una auditoría.

Módulo 11: Tomar acciones con cumplimiento

• Caracterizar el rol del cumplimiento con respecto a Contact Center AI.
• Implemente un agente virtual con Dialogflow ES.
• Usa Cloud Firestore para almacenar datos de clientes.
• Implementa el cumplimiento con Cloud Functions para leer y escribir datos de Firestore.
• Describe el uso de Apigee para la implementación de aplicaciones.

Módulo 12: Integración de agentes virtuales

• Describe cómo usar la API de Dialogflow para crear y modificar mediante programación el agente virtual.
• Describa los protocolos de conectividad: gRPC, REST, terminales SIP y números de teléfono a través de PSTN.
• Describe cómo reemplazar la detección de intenciones de cabeza existente en IVR con intenciones de Dialogflow.
• Describe la integración del agente virtual con el Asistente de Google.
• Describir la integración de agentes virtuales con plataformas de mensajería.
• Describir la integración de agentes virtuales con plataformas CRM (como Salesforce y Zendesk).
• Describir la integración de agentes virtuales con plataformas de comunicación empresarial (como Genesys, Avaya, Cisco y Twilio).
• Explique la capacidad que tienen los proveedores de telefonía para identificar a la persona que llama y cómo eso puede modificar el diseño del agente.
• Describe cómo incorporar funciones de IVR en el agente virtual.

Módulo 13: Revisión del curso

• Revise lo que se cubrió en el curso en relación con los objetivos.

Módulo 14: Gestión del medio ambiente

• Cree versiones Draft y Published de su agente virtual.
• Crea entornos donde se publicará tu agente virtual.
• Cargue una versión guardada de su agente virtual en Draft.
• Cambie la versión que se carga en un entorno.

Módulo 15: Extracción de conocimientos a partir de grabaciones con SAF

• Analice grabaciones de audio utilizando Speech Analytics Framework (SAF).

Módulo 16: Asistencia de inteligencia para agentes activos

• Reconozca los casos de uso en los que Agent Assist agrega valor.
• Identificar, recopilar y seleccionar documentos para la construcción de la base de conocimientos.
• Describe cómo crear bases de conocimiento.
• Describe cómo funciona FAQ Assist.
• Describe cómo funciona Document Assist.
• Describe cómo funciona la interfaz de usuario de Agent Assist.
• Describe cómo funciona Dialogflow Assist.
• Describe cómo funciona la Smart Reply.
• Describe cómo funciona la extracción de entidades en tiempo real.

Módulo 17: Cumplimiento y seguridad

• Describa dos formas en que se puede implementar la seguridad en una integración CCAI.
• Identifique las medidas de cumplimiento actuales y los escenarios donde se necesita el cumplimiento.

Módulo 18: Mejores prácticas

• Convierta los árboles de decisiones y la coincidencia de patrones en un diseño conversacional inteligente.
• Reconocer situaciones que requieren escalada a un agente humano.
• Admite múltiples plataformas, dispositivos, idiomas y dialectos.
• Utilice los análisis integrados de Diagflow para evaluar el estado del agente virtual.
• Realice la validación del agente a través de la interfaz de usuario de Dialogflow.
• Supervise las conversaciones y la asistencia del agente.
• Instituya un marco de DevOps y control de versiones para el desarrollo y mantenimiento de agentes.
• Considere habilitar la corrección ortográfica para aumentar la precisión del agente virtual.

Módulo 19: Metodología de implementación

• Identificar las etapas del proceso de ventas de Google Enterprise.
• Describa el rol del socio en el proceso de ventas empresariales.
• Detalla los pasos en un proyecto de IA de Contact Center usando el ESP de Google.
• Describa las actividades clave de la fase de implementación en ESP.
• Busque y comprenda cómo utilizar los recursos de asistencia de Google para partners.

Módulo 20: Revisión del curso

• Revise lo que se cubrió en el curso en relación con los objetivos.